Isentia White Paper | 如何通过社交聆听建立危机管理架构

无论大小,品牌遭遇危机或负面是常遇到的事情。当负面爆发的时候,企业需要迅速反应尽量减少对品牌形象的伤害。然后又有多少企业有预先设定好的危机管理架构和机制呢?

在采取任何修正措施前,通过对社交媒体舆情的分析来迅速辨别危机级别非常重要。受众是危机公关成功与否的关键因素。通常企业总是忙于寻找危机发生的源头而忽视了影响。简单的前期计划可以起到大作用。

帮助企业更好的处理危机,建立预警机制,Isentia将危机进行了分级并设立了针对各级别的危机应对框架。每个国家,不同行业对危机级别的定义也许会有所不同,因此我们主要依据常见情况进行设定。

级别一:常见评论

这一级别的危机多集中在对于产品使用、推荐、认证、价格、推广或其他广告方面的评论。类似负面的影响一般会持续48-96个小时,且每天产生的互动量少于51。

参考可实施的策略:持续监测(主动应对)

及时对相关评论进行回复和处理。与此同时主动发布相关产品介绍、说明等可以帮助减少因为用户缺乏相关知识和信息而造成的负面评价。

级别二:美观问题

主要负面与产品的外表和包装相关。基本上持续一到两周时间,每天产生互动量在51-250之间。

参考可实施策略:激活品牌忠诚度

通过前期的品牌社交媒体监测,发掘潜在品牌拥护者,通过回馈和奖励加强粉丝忠诚度。

级别三:产品问题

危机的最高级别,主要因为产品或服务的质量问题而产生。通常会持续一个月左右,每日新生互动达251以上。

参考可实施侧路:整合消费者互动

 通过社交媒体对消费者反馈进行全方位的收集和分析,对不同渠道所提出的问题进行总结并设定有针对性的处理方式。在类似问题再次出现的时候迅速进行回复。

更多细节,案例请下载我们的白皮书:http://info.isentia.com.sg/whitepapers/how-to-develop-an-effective-crisis-management-framework-through-social-media-listening

 

 

by Evelyn Kwong

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